原創： 藍楠 航空維修與工程 

導讀

近幾年，空客、波音和巴航工業這三大飛機制造商紛紛將原本獨立的民用航空、商用航空和防務的客戶服務部門，合并為統一的客戶服務部門。除了從收入、市場份額和供應鏈的角度審視這些制造商整合客戶服務業務的動機，也不應該錯過其中最關鍵的原因——數據。目前，這些制造商正在積極采取調整部門架構、推出專業數據分析服務、加強創新力度等策略，進一步擴張售后服務市場份額。

整合客戶服務業務

航空業通常包括民用航空、商用航空和防務領域，各個分領域之間相互較為獨立，因此過去波音、空客和巴航工業等制造商為各個領域都設立了相互獨立的客戶服務部門。但在最近幾年，這三大制造商又紛紛將原本獨立的民用、軍用和商用航空客戶服務部門，合并為統一的客戶服務部門。這一客戶服務架構的轉變對于飛機制造商自身來說十分有利，但對整個航空售后服務市場來說卻意味著迎來了一場不小的變革。

空客于2015年開始整合其客戶服務業務，將旗下涉及客戶服務的維修、飛行運營、升級改裝、培訓等業務整合至客戶服務部門（Services by Airbus）。緊接著，波音和巴航工業也分別于2016年11月和12月，宣布將組建統一的客戶服務部門，部門架構基于各自原有的核心業務組合而略有不同。2017年7月1日，波音全球服務集團（BGS）正式投入運營，將過去分散在波音民用航空服務部門（BCS）和防務空間與安全集團（DS&S）的全球服務與支持部門的核心能力整合在一起，還將Aviall和杰普遜等多家子公司的能力匯聚進來，業務主要集中在供應鏈、工程/改裝和維修、數字航空與分析、培訓和專業服務等4個領域。2017年8月5日，巴航工業正式成立服務和支持（Services & Support）部門。

為了保證這些業務量達數十億美元的龐大部門高效運轉，各制造商必須梳理和整合內部原本獨立的各項業務資源，同時也嘗試創造更靈活的客戶響應機制，為客戶提供更快速、便捷的服務。

空客在2015年成立客戶服務部門后，其來自于客戶服務的收入便以每年18%的增長率快速增長。在2015年之前，空客更多的是專注于響應客戶需求的服務；但在整合客戶服務業務之后，空客的客戶服務增加了更多的主動性，目標不僅限于為自己的客戶提供服務，還希望找到更多的合作伙伴共同為客戶提供服務。例如在中國，空客的合作伙伴不僅是政府部門，還包括如中航材集團等合作伙伴。

波音表示，建立全球服務集團的原因之一是有助于促進整個波音實現新的運營節奏，因為新飛機的設計與其售后保障體系高度相關。波音希望通過研究內部的業務流、利用數據分析工具，找出影響生產周期和運營成本的因素，并將這些不利因素剔除，從而可為客戶提供更具競爭力的服務。

巴航工業表示，組建新的服務和支持部門的原因之一是為了提升自身和客戶的運營效率，有效減少管理層級，實施更敏捷的決策流程。

對巴航工業來說，建立統一的服務部門獲得的明顯優勢是在部門內部可實現更緊密的配合。例如，從客戶資源管理的角度來看，能夠統一對待不同領域的客戶。在舊的組織架構下，只有購買公務機的客戶可在購買零備件時，使用信用卡結算方式；但在新的服務和支持部門中，這一支付方式已被推廣至購買民用客機的客戶中。

盡管已經通過成立新服務部門更好地整合了各項業務資源，但巴航工業還將在今年內對新部門的銷售隊伍進行進一步優化。此外，還將繼續優化客戶服務業務，填補任何與維修、技術、航材和飛行培訓服務相關的業務空白。例如，巴航工業將于今年6月在南非建立一個E-噴氣系列飛機的飛行培訓中心。

提供專業數據分析服

在去年的巴黎航展上，空客的客戶服務部門有兩項大動作：推出了新數據開放平臺“智慧天空”（Skywise），以及宣布成立新的MRO聯盟。

空客的新MRO聯盟目前已經擁有6家成員單位，其中包括廣州飛機維修工程有限公司（GAMECO）。該新MRO聯盟將替代空客此前于2005年組建、2014年解散的MRO網絡?？湛椭袊久裼蔑w機客戶服務副總裁博寧睿（Regis Boniau）在接受本刊采訪時表示，“舊MRO網絡更像是一個俱樂部性質的組織，而現在之所以將之稱為MRO‘聯盟’，也意味著空客同維修成員之間的關系更緊密、合作更深入”。空客希望能夠將MRO聯盟成員的專業能力，與空客自身的專業知識、在航材方面的支援和服務能力相整合，在為航空公司提供客戶服務時更好地發揮協同作用。通過這一新MRO聯盟，空客能幫助航空公司縮短飛機停場時間，這對于航空公司來說意味著飛機能運營的天數更多、運營效率更高，為航空公司帶來更多效率提升。

空客成立舊MRO網絡目的是便于網絡內部各維修企業進行數據交換，建立維修操作的標準，但新MRO聯盟所關注的數據范圍更廣，這也是空客選擇同時推出“智慧天空”和MRO聯盟的原因所在。

空客的“智慧天空”是一個數字化的平臺，允許航空公司、租賃商、供應商或者是制造商將擁有的數據上傳至這一平臺。該平臺上整合了大量的數據，包括航空公司的運營中斷歷史、零件更換、航后報告、機組報告、飛機狀況觀測報告、完整的飛機機載數據、技術文件、服務通告、飛機/機隊布局以及航班時刻等各種數據。

據博寧睿介紹，空客以這個數字平臺為基礎開發了相應的軟件。例如其中一個是可靠性分析的應用軟件，基于“智慧天空”數據平臺，使得該軟件完成可靠性分析的速度要比原來快20倍。另外一個是避免發生運行中斷等意外事件的預測性分析軟件，目前有120多名工程師正在進行相應算法的開發。通過這一軟件，航空公司將可在問題發生前獲得相應的告警，可實現由被動的計劃性維修工作方式向更加主動的預測性維修工作方式轉變。

下一步，空客還將利用“智慧天空”數據平臺提高維修效率，包括優化維修活動中使用的航材。通常，在一項維修工作開始實施前，其中30%的維修任務和所需航材是可確定的，另外70%的維修任務和所需航材則取決于飛機內部零部件的實際故障情況，這往往在維修工作中才能確定。而在“智慧天空”和已有維修實踐經驗的幫助下，空客服務部門能夠從數據統計的角度出發，對原本不確定的70%那部分進行準確估計。例如，可以基于歷史數據，提前預估一架15年機齡的空客A320飛機的維修任務、航材和維修文檔需求。目前，空客服務部門正在研發類似的使用案例，并將逐步應用于實際維修活動中。

此外，空客近期新推出的飛行小時客戶化服務包（FHS）服務，也將利用“智慧天空”上的大數據，并從中獲益。

波音全球服務集團也正在有策略地幫助運營商縮減成本或提高飛機利用率。例如，通過更優的調度手段，幫助航空公司做好從客艙整裝方案到提高機組人員利用率等各方面業務的規劃。這其中的部分方案是從波音的Analytx平臺中獲得的。Analytx平臺也是波音在去年巴黎航展期間推出的新服務，該平臺將全波音的800多名專家匯聚在一起，關注如何將數據轉化為可執行的見解和客戶解決方案。Analytx平臺擁有5家啟動客戶，分別為：為空橋貨運航空公司（AirBridgeCargo）提供機隊油耗分析服務；為土耳其航空提供杰普遜疲勞風險管理和告警工具；為中華航空、達美航空和大韓航空提供機隊健康管理服務。

巴航工業的E190-E2飛機于2月28日獲得了來自巴西民航局（ANAC）、美國聯邦航空管理局（FAA）及歐洲航空安全局（EASA）頒發的型號合格證，該新一代機型配備了更先進的健康監控和分析工具（AHEAD-Pro）。這一基于網絡的AHEAD-Pro系統，是巴航工業于數年前自行研發，具備更強大的硬件、軟件和計算能力，全面優化了從數據采集到故障預測的飛機健康監測流程。該系統的一部分是在使用亞馬遜云計算技術的內部系統IKON上運行，可從E190-E2飛機上獲得比當前一代E190更多的數據。航空公司可從這個新一代數據分析平臺上獲得更多的產品改進、健康監控、趨勢分析和零備件準備建議，從而節省在排故、零備件和人力等方面的成本。AHEAD-Pro能夠幫助運營商以更有效、更高效的方式工作，也將使巴航工業從中獲得巨大的回報。

不斷擴大客戶服務業務規模

這三大制造商都希望在短期內能夠以雙位數的增長率大幅提高客戶服務部門的收入。在過去兩年間，空客客戶服務部門的收入增長了18%，巴航工業的服務和支持部門今年的收入有望增加10%~15%，波音全球服務集團的收入也有望增加9.5%。波音和巴航工業的客戶服務收入增長率略低于空客，但是波音全球服務集團的收入總額比空客和巴航工業更多，2017年達到了146億美元。波音公司稱，波音全球服務集團將力爭用5~10年時間使年收入達到500億美元，占有全球航空航天服務市場20%的份額。

在空客客戶服務總收入中，60%~65%來自于維修相關業務，其他方面業務的收入各約占15%~16%。

在波音全球服務集團2017年的收入中，占比最大的是工程/改裝和零備件供應鏈；來自數字化和分析服務的收入也已經超過了10億美元，且波音認為這部分收入將在未來10年內實現爆炸性增長，規模將是現在的10倍。在2017年的新加坡航展上，波音簽署了價值9億美元的服務訂單，其中就包括數字化服務。

在數據服務方面，空客宣布亞洲航空、韓亞航空和哈提阿德航空將成為首批應用“智慧天空”預測維修服務的航空公司，該服務目的在于幫助航空公司安排預防性維修活動，滿足飛機的維修需求，避免運營商陷入運營中斷的困境。此外，亞洲航空、亞韓航空和阿提哈德航空還簽署了Skywise Core服務，通過該項服務在平臺上共享運營數據。

截至目前，“智慧天空”已獲得12家簽署了合作合同的航空公司客戶（包括于3月28日簽署合作協議的易捷航空），已經有1100架飛機加入該平臺，未來還會再有1000架飛機加入。

在并購和合作方面，空客和波音采用了相似的方式，甚至與同一家公司建立了合資維修企業，即位于新加坡的SIA工程公司。近期，SIA工程公司還成為了E-Jet系列飛機的授權服務中心。

空客表示未來發展策略的側重點是建立更多的合作關系，只要與其未來發展戰略和客戶群相契合，將非常樂意在目前已有的基礎上增加合作關系。2017年10月，空客繼2011年收購馬來西亞雪邦飛機工程公司（Sepang Aircraft Engineering） 40%的股份之后，再次收購這家公司的全部股份。此外，空客還希望在一定限度內不斷擴大MRO聯盟的規模，維修企業成員之間建立更緊密、更深入的合作關系。

談及收購目標，波音全球服務集團表示，將根據自身業務需求尋求并購和合作關系。例如，今年1月，波音與汽車座椅供應商安道拓（Adient）成立一家專門開發、制造并銷售座椅產品的合資企業安道拓航空航天（Adient Aerospace）。該新合資公司將向航空公司和租賃商銷售飛機座椅，滿足它們訂購新機和改裝舊機的需求。波音全球服務集團做出這一決策既是出于垂直業務整合策略（目前客艙整新的周期已經縮短至4~6年，市場前景向好），又是因為此前客艙座椅供應商的延遲交付給波音造成了不小的困擾。在投資方面，波音表示其擁有穩定的投資資金可幫助合作伙伴提高效率。事實上，波音每兩周就會召開一次投資董事會會議，討論投資資金和投資項目。

擁抱各類創新

為了對客戶的需求做出更敏銳的回應，空客、波音和巴航工業都在采取不同方式的創新。

巴航工業的客戶服務部門專注于敏捷。為了滿足客戶需求，巴航工業的客戶服務部門的服務文化是“快速失敗”（在錯誤發生后，立即會有所反應）并與客戶共同創造解決方案。巴航工業開設了一個商業創新中心（Business Innovation Center），總部設在美國佛羅里達州墨爾本市，在美國硅谷、香港、上海和波士頓設有分部。該創新中心的首個研究成果就與客戶服務有關，目前正處于與客戶合作進行原型開發的階段。這一“尚未定型”的產品適用于巴航工業旗下的噴氣機，致力于縮短飛機的周轉時間和飛機可用性的最大化。在這一新的創新架構下，首個產品僅需6個月便可完成原型開發，而之前此類項目的原型開發至少需要花費數年時間和數百萬美元的資金投入。巴航工業表示，希望隨著開發經驗的不斷積累，該創新實驗室能夠進一步減少后續項目所需資金成本、縮短原型開發周期。

空客希望在提供飛機產品創新的同時，在售后市場上也不斷創新?？湛驼谕ㄟ^“未來機庫”項目研發新的技術，以使飛機的維修工作變得更高效?？湛捅硎咀约翰⒎且蔀榫S修領域的主要供應商，而是希望能夠通過技術創新的手段幫助維修企業提高效率。例如，空客正在將雪邦飛機工程公司打造成為其未來維修創新策略的重要組成部分，致力于測試和部署新的創新技術。目前，空客還正在測試數字工卡，進一步優化維修工作流程；開發了可跟蹤地面支援設備（GSE）的服務，能夠更好地追蹤所使用的工具；同時也在嘗試機器人維修技術等。

去年4月，波音宣布成立一個新的風險投資公司HorizonX，希望通過投資“能夠改變未來”的技術，為波音全球服務集團提供支持。HorizonX計劃每年投資數千萬美元，專注于3D打印、無人駕駛車、人工智能、機器學習等領域。

波音表示，不管是在過去還是未來，航空公司的訴求一直是迎接那些“即將到來的技術潮流”，因此成立HorizonX的目標就是為那些將會帶來“顛覆性”影響的技術項目提供資助。例如，波音正在投資專門從事人工智能的公司，這是因為波音認為人工智能將成為自動化運輸系統的關鍵組成部分，且有可能改進預測性維修技術。

目前，波音公司已在那些未來10~20年內可能走向市場的服務和產品上投入了大量資金，以確保未來可利用這些技術滿足航空公司客戶的需求。也就是說，波音希望能夠成為行業變革的創造者，引領行業的未來發展。

總而言之，航空市場售后服務市場正在發生轉型，飛機制造商已經在這一市場中開始布局，其客戶服務策略的轉變為售后服務市場所帶來的影響一定不容小覷。